作为企业的管理者，面对顾客和员工的“小要求”时，不要简单的拒绝，制度可以重新制定，而生意重新起步却非一朝一夕。茸基科技资深酒店管理专家邓友富提醒：面对顾客的一些要求，也要从新审度，千万不要轻易陷到“经验”中去! 　

一、知识结构定势

    每个人都有自己的知识结构定势，然而酒店行业的各阶层管理者们，你们的模式是否被经验“束缚”了呢?先来做个简单的实验。

    提问：三点水右边加一个“来”字念什么?答案念“涞”——“Lai”。

    再问：三点水右边加一个“去”字呢?

    大部分接受过教育的成年人测到最后都会顿时语塞，逼急了干脆回答：“根本没有这个字!”“我不认识这个字”。不信你就找位同事试一试。

    正确答案当然是“法”。这个“法”字的使用频率远比“涞”字高得多。那么问题出在哪里呢?这就是思维定势的作用。它悄悄地左右了你的思路，当提问者借汉字中“来”与“去”对应的定势发问时，你多半会立即按照“左形右声”的思维方式加以考虑。

    当然，“定势”必须有其原因——影响这种定势所需要的知识结构。若以同样的问题向小学三四年级的学生发向，“上当”的人就几乎没有。这是因为他们还不具备形成这种定势的知识结构。

二、酒店对外管理的定势

    你有没有过这样的经历，去吃肯德基，你问可不可以把汉堡中的生菜换成黄瓜，回答是“不可以，这是企业规定。”当我们表示不满意的时候，或多或少听到的都是“企业规定”。

    各行各业都有专属的一套“定势知识结构”，酒店管理的经验一代传一代，对管理人造成的“束缚”更是极其微妙。

    收银员在给客人结账的时候，经常会碰到这样的情况：客人要求将尾数的款进行折扣，如531元给530可以吗?作为企业的财务制度和以往的经验，肯定是不行的，财务要求毫厘不差，所以我们的收银面对这样的要求时，给予的回答基本都是“NO”。客人这时一般会有两种反应：付款但心生不快、投诉其它项目要求打折。

    如果你是从事服务行业有些年头的管理人员，肯定有处理过因为这样的小问题而导致投诉的经历。而处理投诉付出的代价往往不是1元，有可能是它的2倍、10倍、甚至100倍。我们知道，作为餐饮行业，服务的环节从头至尾不下百道，你能保证你的服务完美无瑕?当一个小要求被拒绝时，谁的心里都不会痛快!不论是付款与投诉，都意味着你可能失去这位顾客，而培养一位顾客又需要花费多大的成本?

三、酒店员工管理的定势

    企业在管理员工时亦是有很多的定势。作为餐饮服务行业，加班加点对于一线员工来说是最正常不过的事情。关于加班费的做法，企业大多数都是每月一结，在以往员工都能接受。

    然而最近，一位餐饮管理的同行分享了这样一个情况：在员工大会上，员工们要求加班费应该每天一结。笔者询问，那你答应了吗?同行说：“没有，我后来咨询过人事和财务部门，都说不能这样操作。一是现有的制度不允许，二是执行起来麻烦，三是这样执行将给人很乱的印象。”

    抛开管理经验，仔细思量一下，如果加班费每天一结能在员工保留方面有所助益，我们为什么不能做?上述的三个理由是障碍吗?很多餐饮企业都有使用钟点工的经历，他们的报酬方式采用的大多就是日结;海底捞对员工的分红据说也是每日进行，员工满意度很高。

    面对用工荒和新的形势、面对新一代的员工，我们要做的不是一成不变、墨守陈规，应该是审时度势、时移事易。当员工提出这样的要求被拒绝时，员工心里肯定不痛快，企业有可能失去这位员工，而培养一名老员工又需要花费多大的成本呢?

    所以，作为企业的管理者，面对顾客和员工的“小要求”时，不要简单的拒绝，制度可以重新制定，而生意重新起步却非一朝一夕。面对顾客的一些要求，也要从新审度，千万不要轻易陷到“经验”中去!

    扫描下面的二维码，和众多酒店人一起来聊一聊这个话题。当然更多的酒店资讯，我们也会在茸基科技软件官方网站以及茸基科技软件官方微信上持续更新，敬请关注！