酒店在碰到客人投诉该如何解决？茸基科技酒店客房系统搜集整理酒店常见16大投诉解决方法(下)，一起来学习下吧！

9、客人要求我们代表事项时，怎么办?

答：在为客人代办事项时，应问清客人的姓名、房号、代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

10、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办?

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候;尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

11、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西要小心清洁，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

12、客人发脾气骂你时，怎么办?

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

13、遇到刁难的客人，怎么办?

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

14、客人向我们投诉时，怎么办?

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理;假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录，整理为案例，培训员工，防止类似的投诉发生。

15、客人投诉：他在房间用了一听饮料，但结帐时却变成了两听，如何处理?

答：查原始帐单，核对日期，看是否是上位客人消费，查房务记录，看是否在客人入住前没有及时补充，请客人回忆是否有访客饮用。如客人断然否定，可免于赔偿，大堂经理签字说明。查找失误环节。

16、晚上某客人外出吃饭，房内无人桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，服务员已做过夜床，但挂历少了两本，他认为是服务员所为，如何处理?

答：向客人表示道歉、同情、理解。了解情况，突击检查工作间。保安在门口突击检查。建立员工档案，多次涉嫌的员工，调离或辞退。

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。建议先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想。

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