酒店作为典型的服务业，每天接待不同的客人，客人投诉是不可避免的。酒店如何处理客人的投诉？茸基科技酒店客房管理软件整理酒店常见16大投诉解决方法(上) ，欢迎来拍砖！

1、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办?

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决;如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算;将客人意见上报总经理和有关部门。

2、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办?

答：马上关上房门;向客人致歉，请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到新房间，再次向客人致歉。

3、电话中对方声音太小听不清，怎么办?

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗?”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

4、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办?

答：如在上班时间,可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转;若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名，所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者,否则，委婉地告诉来电者联系不到;如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。

5、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办?

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持在房内挂，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话;通话结束后，及时关机。

6、客人要向服务员敬酒时，怎么办?

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝;给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

7、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办?

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

8、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办?

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”.“可能”等词语去答复客人。

成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作， 防止投诉的再次发生，希望以上问题答案对酒店朋友有帮助。

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