酒店如何赢得更多回头客之服务技巧篇（二）

1、说一不二，吐字清晰

    做接待的，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险。永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好，一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊。

    比如客人来订房，什么“现在好像没有房了”“应该是这样的吧”之类的语言不要说出去惹笑话。有就是有，没有就是没有，斩钉截铁的说。在这些我们应该直接回答的问题上，不要说两头话让客人糊涂

    2、永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间

    顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错。但请你们永远记得，你不过是一个接待员而已。注意这里，重点是“一个”，你面对的是整个酒店的客人。

    你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦，但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节。比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，到总台来问你，你可以为客人指出路线。但如果这个客人要求你带他过去，你是不是会答应下来呢?

    我以为，不要答应这样的事情，你如果花时间只不过是为客人带个路。第一，酒店还有必要花钱装指路牌吗？第二，你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗？

    3、配合无间

    A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了。结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说“OK，没问题”。千万不要做这样的拆同事台子的事情，如果各位有过这样的事情，那这样的事情的后果，对总台信誉的影响就不用细说了。

    A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些，A只会觉得这个总台上班没个谱，到底有没有房的口径都不统一；另外一方面，当两个熟练工在一起上班的时候，可以配合卖房间，一个负责卖，一个负责在旁边造势。

    这个我没办法说细了，详情请参照置业顾问的做法。啊？不知道什么是置业顾问？哦。置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来，那酒店的接待真是拿不出手。我们谈的是几百块一晚的房间，人家谈的是几百万一套的房间，可以跨行业的学习下。

    4、对房量心中有数

    在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做一件事，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况，万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多。当然，在房间不紧张的情况下是不用这么做的，我也很反对劳命伤财的做些无用功。

    5、每天认真核对在店房和发卡记录

    今天，就是7月16号，我在岗的时候，收银接到中心通知一间房一夜未归，结果我一看发卡记录，该房间已经没有卡了。一查，14号早上8点59这张房卡就已经注销了。多产生了两天房费，而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心。70%的责任在总台14日、15日的早班，14日收卡未报退且没认真核对发卡记录，15日未核对出该房间发卡记录异常。30%在客房台班知情不报，导致15日晚又多产生一晚房费。

    但其实都能看出来，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，那也应该能查出来这个问题房。这个核对记录的操作，应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。

    6、语言上学会张弛有度

    什么事是需要入住前就要明确告知的，什么是可以在退房前得到通知就能执行的，但所有的前提，是要让客人为我们创造利润。

    我们要学会怎么和客人在价钱上做文章。比如房间要单记或者打折，那这事就可以先交押金办手续，退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价。“我们可以先为您办理入住手续，只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的。”好处有两点：1、没跑客。2、打没打折，签没签单，这事是客人自己去办。

    不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续，尤其是在深夜。但如果明天就有个重要的大型接待，而现在的这位客人要住明天接待的预订房。那这个招呼就一定要打清楚，只能住一天，要续住没问题，但得给你换房。房单上要注明，请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。

    7、把身子放软点，把心放灵活点

    看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况。其实，我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题。比如，我们到底是干什么的?

    和你们说个我自己的案例。有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房，帐记在管具中心。照程序走，我们肯定要核对客人姓名，看是否是签单授权人。结果这个客人眼睛一瞪，冲我吼“我喊你签单就签，你哪儿那么多废话！”其实按道理讲，这是客人的违规操作。我要是硬顶着他，今天他不说姓名我就不给开房的话，按照标准化流程来说我没做错。第一，要求签单肯定要核对姓名；第二，签单人姓名是保密项目，只有客人自己提供给我们，我们才能为他办理手续。

    实际情况是我立刻跟他说“哦，实在不好意思，刚才没注意到。哎，您好久都没过来了，我一下没认出来。马上给您办！”然后我就开始装模作样的开房，其实是打开名单，然后问“哎，您怎么称呼？”“我姓冯！你自己看！”“哎呀，原来是冯哥，不好意思，不好意思！手续可以了，签个字就行了。”“嗯。”“冯哥。”“嗯？”“我新来的，以前没见过你，今天实在不好意思啊。”“哎，哪儿的话！没啥！”“今天我们单标间全满了，还有两个套房了。您看？”“那就这两间套房吧！”“好咧！”

    我要说的是两件事：一，这个姓冯的，我从没见过，而且你脸上没刻着你的名字，我不认识你是很正常的。之所以说不好意思，那就是因为你没主动把名字报上来，我不认识那可真是让你不好意思了。二，其实单标间还有的，这两声“冯哥”不是白叫的。我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客，两句话我就给祖国创造了2000GDP，给宾馆创造了2000多营业额，给自己创造了50块利润。

    有时候是这样的，我们身份低微，但要学会夹缝中求生存，失之东隅，收之桑榆。很多时候各位要知道，在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样，有的常客被当成陌生人也会很冒火。这个时候，我们要像摸小狗一样，顺着他们的毛摸，才能把他们摸高兴了。面子和里子的故事都听过吧？就是这样的，把面子给客人，里子我们自己拿。

    8、关于醉酒客的处理

    醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的。一是重度醉酒到了神志不清地步的；二是酒品不好发酒疯的。第一种人万一在房间有个什么三长两短，谁都负责不起；第二种人是不能用常理去判断其行为的，根本没办法接待。

    这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候，提前通知同事。我们酒店夜班在大厅是有保安的，他们就在我们总台旁边值班。有醉酒客人的话他们会注意，一旦情况不对劲，他们会过来帮我们扎场子。但切记，买卖不成仁义在。如果你不想做他们的生意，请做好送客的工作，让保安帮忙叫辆出租车，送客人上车。当然，如果你和我一样不厚道，那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好的酒店。

    9、房价要说在适当的场合适当的时间

    请养成这个习惯，这将对你以后的工作益处多多。可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的，同时来结账。你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价，“先生您的房间是389一天，住了1天，没有其他消费，一共是389元，这里是水单请您过目。”那旁边的人就算不明确表现出来，也会恶心一下。靠，一样的房间，怎么他的就比我便宜这么多？

    该装哑巴的时候就要装，开房的时候就要把房价说清楚。但一样要注意表达方式，尤其是当两拨客人在总台的时候，房型不一样还好办，要是房型一样，房价不一样的话，不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来。理由同上，不要让客人在价钱上尴尬，比如你可以不报出房型，直接“您这种房间是389一天的”。

　　
    10、利润才是我们追求的根本

    总台是个很奇怪的地方。你要说没有是非原则，没有对错吧，各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎！你要说有是非对错吧，很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行。

    这是为什么呢？全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱，操的是卖白粉的心。一个酒店，它真正追求的是什么？品牌？标准化？形象？还是什么别的东西？但我怎么觉得不论你说个大天出来，一个企业真正追求的不过是“利润”呢？没利润就是没钱儿，没钱儿那就没饭儿，没饭儿就得饿肚儿。肚儿都饿瘪了，这他妈还有什么劲头去追求品牌，标准化，形象？

    所以做接待的要明白一件事，对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培；对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸。里外里，都无外乎一个词儿“面子”。这里面的水可深了去了，能理解到的大多会心一笑，没吃透的可能还在纳闷，有何妨？

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