【酒店客控】微信矩阵如何落地实操？
最近火爆了的智慧酒店，以帮助智慧酒店提高出租率，提高营业额，实实在在解决智慧酒店投资管理难题为目的，已成为全国酒店老板的集结地。新年伊始智慧酒店就蛮拼，2015首场微信在线沙龙“微信矩阵落地实操”于昨晚10点整圆满落幕！1招让你的酒店和客户进入"热恋期"！"微信矩阵"你知多少？
用99%的时间去学习，用1%的时间来享受成功。
酒店客控都聊了些什么？跟随茸基科技酒店管理软件小编一起回顾吧！
本次沙龙总结：
1、微信矩阵三要素：公众号、员工号和客户
2、微信矩阵的过程是搜集、整理、分析、生产、购买和分享
3、要让员工动起来，实施三化原则，先僵化，再固化，最后优化。
4、现在就开始建立自己酒店的微信矩阵，与客人保持连接，这样的客户，才会成为忠诚客户。
什么是微信矩阵：
微信矩阵是围绕客户搜集、整理需求，经过内部分析并解决问题，生产新的产品和服务，让客户自动自觉购买使用并且主动分享，从而获得更高客户粘度的过程。是现在最具潜力的营销工具。
一、微信矩阵三要素：公众号、员工号和客户
1.微信公众号：扮演十分重要的角色，最大的作用提供服务。
避免误区：酒店微信公众号建立之后，丢在那里不管，让其自由生长。甚至有的公众号建立之后，从来没有发过推文，一个星期都没有打开过一次后台。
对于智慧酒店来说，酒店微信公众号建立后，两大功能一定需要完善：① 是建立菜单；② 是发送推文。
小技巧：不会推送内容，看别人如何发；找不到图片，没有美工的，可百度！（比如：昵图网、花瓣网等）
2.员工号：微信矩阵里面的催化剂，连接公众号和客户的
海哥建议：目前酒店的微信矩阵不完整，问题就出在员工号这里！根据酒店规模决定员工号数量，建议至少2个以上。
员工号由谁操作？
直接经营者：店长，和前台负责人来操作最为妥当。如果你酒店有专职销售人员，那么他也必须操作一个员工号。原因如下：
a.移动互联网时代的管理，要趋向于扁平化管理，所以决策者要离消费者足够近。员工号之中，至少要有一个号是酒店的决策者参与的，所以需要店长来操作一个。
b.微信矩阵最大的功能是打破了时间和空间的限制，可以直接与消费者沟通。所以骨干员工，像前台管理人员、销售人员，要经常上微信，微信就是工作。
矩阵里的员工号，需要分工合作，我们以至少两个员工号为例，来进行工作的分工。具体操作建议如下：
a.团体客户与个人客户，在酒店享受的价格有差别，为了避免相互之间产生价格冲突，所以要将团体客户和个人客户分开管理。
b.有销售人员或销售型的店长店助的，让他们负责团体客户，包括协议客户、旅游团队和会议客户。
c.让前台的管理人员负责个人客户的维护。个人客户包括散客、OTA、团购等渠道来的个人客户。
小提示：建议使用固定的酒店手机号来建立，这样便于日后的管理。
3.那么问题来了，公众号、员工号都建立了，如何添加酒店客户呢？
最快速有效的方法：将WIFI密码放在公众账号上面，关注之后自动推送WIFI密码。
常见的添加客人微信方式有五种：
① 直接使用电话号码添加；
② 询问客人添加；
③ 将自己的名片上放微信号；
④ 把自己的电话号码设置为微信号；
⑤ 在前台放置个人客户管理人员的微信二维码。
建议：决策者要强有力地执行下去，先僵化，再固化，最后优化。先让员工僵硬地执行，然后形成习惯，最后再来优化，这也是对于员工培训的原则：三化原则。
二、满足以上条件后，如何让微信矩阵活起来？
1.微信矩阵的过程是搜集、整理、分析、生产、购买和分享
搜集什么？客户的意见、建议和需求!
搜集技巧如下：
A.平常与客人的沟通中，询问客人有何意见和建议。
B.公众号开放投诉和建议的入口，搜集整理客人的反馈信息。
C.建立小圈子微信群，不一定群要非常大，可以建立很多个二三十个人的小群来操作，一定要依据客户的需求来分类，这样搜集来的信息才是最有用的信息，比如你的酒店是旅游酒店，那就可以建立一个以旅游分享为心得的群。你的酒店周边有办事的，那就建立一个办事指南的群。你酒店打牌的多，建个小牌友群也可以。群建立好了之后，可以开始从群里面搜集客户所反馈回来的信息了。
如何整理需求：
这里提下员工号（特别是店长）要有足够的敏感度，要知道哪些是客户的需求。我们要解决的是需求，不是现象。
现象与需求的区别举例：
a.客人经常在楼层叫服务员，叫服务员不是需求，叫服务员背后的原因才是需求。
b.有一个人说我要最快的马去北京，你要给他找匹马，他怎么也得个把星期才能到，你给他一张飞机票就不同了，两个小时就到了。
提供新的产品和服务：
比如：客人要续房？公众号上加一个续房的办法，续房分享到朋友圈还送果盘，这样是不是客人就成为了你的推销员，向他的朋友推销你的酒店了？
具体执行如下：
a.通过对客人需求的分析与整理，再对内部的调整，调整完毕之后，我们就可以进行新的产品和服务的生产了。要做的事情很简单，就是按照客人的需求，重新制定流程，并进行生产就可以了。
b.新生产出来的服务，有顺序地给客人试用。试用成功后，再推广给其他客人。比如微信订房这种便捷的工具。
用户喜欢分享哪些内容？
一是自己可以得到利益；
二是可以得到精神的自我安慰。
同时，酒店骨干员工和前台员工，再分享到建立好的朋友的群里面、自己的朋友圈里面，传播效果就十分强大了！
要把哪些酒店服务搬到微信公众号上？
以上所讲的内容酒店持续操作1个月左右，就可以开始将自己的服务搬到微信公众号上面来了。如下：
1、申请微信订房
2、会员卡服务， 智慧酒店会员卡设置建议两种，打折卡和充值卡，多了会让客人感觉混乱。
比如：你的前台人员，加了客人微信后，一边逛街，一边卖给客人5000块充值卡，客人直接微信付款。这名员工高高兴兴赚了提成，酒店高高兴兴收了钱，客人高高兴兴得了实惠，得了方便。
3、对于城区的商务酒店，除了增设“叫服务员”以外，可增设“点餐服务”。
比如：公众号的多客服功能，和旁边的餐厅合作一下，客人直接公众号上点餐下单支付，餐厅接单送餐。
4、续房退房服务、茸基科技的手机开门功能等服务
在线沙龙问答环节
问：申请微信公众服务号好还是订阅号好呢？
答：建议申请服务号，认证后支持微信支付功能。
问：酒店没有美工和专业的文案人员怎么办？
答：美图秀秀能够处理一般图片了！图片素材可上昵图网、花瓣网找。酒店员工都是自媒体，都是内容产生者。
问：实施微信矩阵，是不是酒店员工天天需要盯着手机了？客人很反感一进门就看服务员在捣手机？
答：员工号可以分级：店长长期在线，销售长期在线，前台管理人员看到消息后分享出去，有任务安排前台员工的时候，再用手机就好。
问：酒店服务号名称可以更改吗？
答：不可以。
问：怎样把会员卡搬到微信上来呢？
答：把微店功能打开，上一个商品“会员卡”上去。建议给前台人员卖卡设提成，激发员工积极性。
问：酒店客户大多是年轻人，没多少钱，也不愿意预存？
答：做一个绿色会员卡政策：在卡里面存300块钱，就可以享受免查房政策。
问：客人关注微信公众平台后注册的会员卡能和系统对接，住房的时候显示微会员吗？
答：前台系统还不能自动识别。
问：微信公众号收费吗？微信订房费用多少？
答：微信公众号申请认证需向腾讯公司缴纳认证费300元/年。茸基科技微信订房系统免费使用，限茸基科技用户。
酒店客控预告
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