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苏州凯莱酒店总经理陈继娜总结发展经验时说，日常经营应注重软性服务的提升，一切从细节出发，花小钱办大事。

温馨留言和“枕头菜单”

“尊敬的宾客，一路旅途奔波辛苦了。我们为您开好了夜床，电水壶的水已烧好，请放心饮用!”客人夜晚回到酒店，发现了服务员手写的一张留言条，倍感温馨。

“服务员亲手写温馨留言条，永远把对客人的关注放在第一位。”陈继娜说，“如果天气有变化，酒店会提醒客人多穿衣服或带好雨具;如果客人感冒了，服务员会及时送上姜茶，并提醒客人多喝开水等。”苏州凯莱酒店正是通过对客人的细心观察，拉近了与客人的距离，赢得了好评，争取了更多的回头客。

另外，陈继娜说，酒店还提供一些新鲜水果、牛奶、士力架等，目的是给入住的客人提供回家般的体验。“用尽量标准化的服务呈现出一种亲情化的发自内心的关怀，是我们用心在做的事情。”陈继娜总结道，“这就是注重软性服务的提升，一切从细节出发，花小钱办大事。”

客人入住酒店的基本需求之一是良好的睡眠。这不仅要求酒店客房要有良好的隔音效果，而且在提升睡眠质量上也要花费心思。陈继娜介绍，为让客人舒适入睡，苏州凯莱酒店计划推出“枕头菜单”，入住者可以根据自己的需求选择对脊椎有护理作用的荞麦枕头、有助于睡眠的薰衣草枕头、菊花枕头以及玫瑰枕头等各种类型的保健枕头。

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