处理餐厅客人疑难问题及解决投诉
一、如何处理饮醉酒的客人？
1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。
2、 对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况。
3、 对那些将要醉酒的酒店管理系统客人要停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。
4、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼，要主动送热毛巾，如果呕吐要及时清理。
1、 餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。
2、 对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况。
3、 对那些将要醉酒的酒店管理系统客人要停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。
4、 防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼，要主动送热毛巾，如果呕吐要及时清理。
二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？
1、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。
2、 不能聚在一起议论谁是谁非。
3、 不能上前帮助服务员和客人争执。
4、 服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。
5、 要主动及时报告上级领导。
三、客人用餐时丢失物品如何处理？
1、 对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。
2、 如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。
3、 如没有人领的物品要及时交领导处理。
四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？
1、 服务员应及时弄清原因。
2、 要公正地进行劝解不要激化矛盾。
3、 有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。
4、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。
五、正确处理退菜问题？
1、 要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。
2、 如原料变质或卫生不合格的应及时退换。
3、 对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。
4、 对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。
5、上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。
六、估清处理：
1、 出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。
2、接到估清通知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。
3、 通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。
4、 如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。
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