茸基科技酒店管理资讯：前台的7个疑难问题如何处理？
作者：茸基科技酒店管理软件04 来源：酒店管理软件 日期：2014-06-19 17:21:48
前台是一家酒店面对客人最近的部门，也是各种状况最多的部门，下面列举级个特殊案例，并奉上版主们的专业回答，希望能帮到大家。
1、网友徐文杰提问：
一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，我应如何处理？
回答：
(1)向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。
(2)安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
(3)请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
(4)其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
2、网友柯凡提问：
一位外国客人入住我酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，我应如何处理?
回答：
(1)建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。
(2)若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。
(3)对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
3、网友华庭_VE提问：
某客人由旅行社代订我酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，说是记忆中好像是我们酒店，但知道团号和抵离日期，怎么办?
回答：
(1)安慰客人
(2)问清客人姓名、旅行社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。
(3)若本饭店无此团，则打电话与旅行社以及其他饭店联系查找。
(4)如一时找不到，可以散客形式安排客人住下，然后继续查找。
4、网友tanyc0109提问：
一位姓陈的非住客对我说，住在我酒店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望我帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，我应该怎样处理陈先生的要求?
回答：
(1)对陈先生表示同情。
(2)向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
(3)建议陈先生通过法律途径解决。
(4)与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
(5)通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。
5、网友hubahg提问：
我饭店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此我该如何处理?
回答：
(1)要视当日客房出租情况和客人身份而定。
(2)一般客人不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。
(3)对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。
6、网友装纯有罪提问：
我酒店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，我该如何处理?
回答：
(1)查清住客有没有交待此事。
(2)若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。
(3)留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
(4)通知该客人住客已回，并向其道歉。
7、网友江湖夜雨十年灯提问：
一位前来入住的李小姐自称是北京一家外企公司的经理，她的公司与我店有协议，已让秘书帮其预定了我饭店的标准间，但我却查不到预定，我该如何处理?
回答：
(1)向李小姐表示歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订人姓名和预定人姓名。
(2)如无异议，则按协议价格入住。
(3)如核对有误，先按散客形式安排客人入住。
(4)向李小姐讲清房价的差异，请她同公司和预定人联系，核对后可调整房价。
(5)同时联系营销部，落实预定。
(6)作好交班，以便第二天更改有关资料。
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